Selama karir gue sebagai pemburu tiket promo Air Asia beberapa tahun terakhir, sebenarnya bukan kali ini saja gue membatalkan tiket penerbangan gue. Tahun 2010 gue batal berangkat ke Singapura dan Bali karena baru pindah kerja. Tahun 2012 tiket Yogyakarta melayang sia - sia karena saat itu ngga memungkinkan bagi gue untuk cuti. Yang terparah adalah di bulan Maret tahun ini dimana gue melewatkan kesempatan terbang ke Kuala Lumpur - Chiang Mai. Alasannya karena saat itu gue menjadi panitia event penting di kantor.
Selama ini gue cukup mengacuhkan status tiket - tiket yang sudah gue beli itu. Hal itu gue lakukan selain karena tiket - tiket tersebut adalah tiket promo dengan harga sangat murah. Di sisi lain, gue juga berasumsi bahwa semua tiket tersebut ngga refundable karena merupakan tiket promo.
Namun untuk tiket Kuala Lumpur kali ini, gue tergelitik untuk memperjuangkan proses pengembalian uangnya alias refund. Gue suka penasaran untuk melakukan sesuatu yang baru. Jadi, mulai hari Senin (22 Juli) yang lalu gue menelepon Call Center Air Asia (021 29270999) untuk menanyakan perihal status tiket gue yang senilai Rp. 300,000 itu.
Petugas call center mengatakan prosedur refund maupun credit shell bisa diberlakukan bagi tiket promo, hanya untuk keadaan sangat darurat dan tak terhindarkan. Misalnya, calon penumpang sakit keras sehingga tidak memungkinkan bepergian, atau meninggal dunia. Saat petugas menanyakan alasan gue, dengan tergagap - gagap gue menjawab," Saya ngga punya jatah cuti.." Dalan hati gue merasa bodoh karena kurang cerdas mencari alasan yang 'menjual'.
Kemudian si petugas mengatakan informasi penting lainnya. Proses refund maupun credit shell dapat juga dilakukan terhadap tiket promo yang pernah di-retime oleh Air Asia. Maksudnya, setelah pembelian tiket, pihak Air Asia pernah melakukan perubahan jadwal penerbangan, baik tanggal maupun jam keberangkatan. Sepertinya pasal yang ini cukup menjanjikan buat gue. Gue pun minta tolong ke petugas untuk mengecek status tiket gue ini sejak dibeli. Kabar gembira pun terdengar, Air Asia pernah me-retime tiket gue, yang berarti gue berhak untuk mendapatkan refund atau credit shell. Gue memang sering menerima pemberitahuan baik melalui SMS maupun email, mengenai perubahan jadwal penerbangan. Tapi biasanya gue acuhkan begitu saja. Alasan pertama, gue selalu cuek dengan jadwal penerbangan sampai detik - detik terakhir menjelang hari H. Kedua, gue selalu cuti di hari penerbangan gue, jadi perubahan waktu / jam tidak akan berpengaruh banyak. Ketiga, sejauh pengalaman gue Air Asia belum pernah merubah tanggal penerbangan, jadi dampaknya tidak besar.
Refund berarti pengembalian total pembayaran tiket, ke kartu kredit (dan kartu debit) yang digunakan saat pembayaran tiket. Credit Shell berarti pengembalian pembayaran tiket dijadikan deposit di akun Air Asia si penumpang, yang dapat digunakan untuk pembelian tiket berikutnya. Namun deposit ini harus digunakan untuk 'berbelanja' dalam waktu 3 bulan sejak proses claim, apabila tidak, deposit akan otomatis hangus. 3 bulan yang dimaksud, adalah masa untuk pembelian tiket, bukan jadwal terbang. Jadwal terbangnya sendiri bisa melewati masa 3 bulan tersebut.
Satu option lagi, masih hubungannya dengan jadwal penerbangan yang di-retime oleh Air Asia, ternyata gue berhak untuk mengganti jadwal penerbangan (dengan tujuan dan nama penumpang sama, tentunya), dengan catatan jadwal yang dipilih maksimal 14 hari sebelum atau setelah tanggal penerbangan awal. Misalnya, tiket Jakarta - Kuala Lumpur gue adalah 27 Juli 2013, berarti gue bisa mengganti jadwal keberangkatan ke tanggal mana pun antara tanggal 14 Juli - 09 Agustus 2013. Begitu juga dengan jadwal kepulangan gue, yaitu Kuala Lumpur - Jakarta yang tanggal awalnya adalah 29 Juli. Dengan option ini, gue boleh memilih tanggal kepulangan antara tanggal 16 Juli - 11 Agustus. Perubahan ini tidak akan membebankan penumpang dengan biaya tambahan apapun.
Pilihan terakhir ini sebenarnya menarik sekali. Karena dengan begitu gue memiliki kesempatan untuk berlibur ke Kuala Lumpur bahkan di saat libur panjang Lebaran. Namun lagi - lagi gue urungkan niat untuk melancong ke Kuala Lumpur saat ini, karena beberapa pertimbangan. Gue pun memutuskan untuk memilih option Refund. Menurut petugas, permohonan gue akan diajukan dan diproses terlebih dahulu.
Kemarin (Rabu, 24 Juli) gue kembali menghubungi Call Center Air Asia, dan mendapat konfirmasi bahwa permohonan refund gue sudah dikabulkan dan prosesnya akan selesai dalam 14 hari (lupa nanya, 14 hari kerja atau bukan). Lega dan puas. Bukan karena nilainya, tapi karena usaha gue mencari tahu dan memprosesnya sesuai dengan prosedur yang berlaku, berhasil.
Bukan karena gue pelanggan setia Air Asia atau karena pernah mendapatkan hadiah perjalanan gratis dari maskapai ini, tapi menurut gue kebijakan yang mereka berlakukan sangatlah adil. Saat mereka melakukan perubahan jadwal penerbangan sepihak, mereka masih menghargai hak konsumen dengan memberikan beberapa pilihan lainnya, dengan prosedur yang mudah dan tidak berbelit - belit. Well done, AA !
Satu option lagi, masih hubungannya dengan jadwal penerbangan yang di-retime oleh Air Asia, ternyata gue berhak untuk mengganti jadwal penerbangan (dengan tujuan dan nama penumpang sama, tentunya), dengan catatan jadwal yang dipilih maksimal 14 hari sebelum atau setelah tanggal penerbangan awal. Misalnya, tiket Jakarta - Kuala Lumpur gue adalah 27 Juli 2013, berarti gue bisa mengganti jadwal keberangkatan ke tanggal mana pun antara tanggal 14 Juli - 09 Agustus 2013. Begitu juga dengan jadwal kepulangan gue, yaitu Kuala Lumpur - Jakarta yang tanggal awalnya adalah 29 Juli. Dengan option ini, gue boleh memilih tanggal kepulangan antara tanggal 16 Juli - 11 Agustus. Perubahan ini tidak akan membebankan penumpang dengan biaya tambahan apapun.
Pilihan terakhir ini sebenarnya menarik sekali. Karena dengan begitu gue memiliki kesempatan untuk berlibur ke Kuala Lumpur bahkan di saat libur panjang Lebaran. Namun lagi - lagi gue urungkan niat untuk melancong ke Kuala Lumpur saat ini, karena beberapa pertimbangan. Gue pun memutuskan untuk memilih option Refund. Menurut petugas, permohonan gue akan diajukan dan diproses terlebih dahulu.
Kemarin (Rabu, 24 Juli) gue kembali menghubungi Call Center Air Asia, dan mendapat konfirmasi bahwa permohonan refund gue sudah dikabulkan dan prosesnya akan selesai dalam 14 hari (lupa nanya, 14 hari kerja atau bukan). Lega dan puas. Bukan karena nilainya, tapi karena usaha gue mencari tahu dan memprosesnya sesuai dengan prosedur yang berlaku, berhasil.
Bukan karena gue pelanggan setia Air Asia atau karena pernah mendapatkan hadiah perjalanan gratis dari maskapai ini, tapi menurut gue kebijakan yang mereka berlakukan sangatlah adil. Saat mereka melakukan perubahan jadwal penerbangan sepihak, mereka masih menghargai hak konsumen dengan memberikan beberapa pilihan lainnya, dengan prosedur yang mudah dan tidak berbelit - belit. Well done, AA !
No comments :
Post a Comment