Ketika AirAsia Merubah Jadwal Penerbangan....

Barusan gue nerima telepon dari AirAsia Malaysia. Nomor yang hampir - hampir mirip udah dua kali mencoba menghubungi gue siang ini. Tadinya gue pikir telepon dari salah satu tamu kantor yang rencananya tiba hari ini. Ternyata dari AirAsia X di Malaysia. Mereka bermaksud untuk mengklarifikasi email yang mereka terima dari Airasia Indonesia mengenai perubahan jadwal penerbangan yang gue request pagi ini ke AirAsia Indonesia.

Begini, gue sudah mengantongi tiket AirAsia ke......*gak usah disebutin nama negara tujuannya* untuk jadwal penerbangan di bulan Oktober 2015 nanti. Untuk penerbangan ini gue akan menggunakan AirAsia X. Trus akhir Juni kemarin gue menerima email dari pihak AirAsia X bahwa jadwal penerbangan dari salah satu sektor berubah. Dan gue ditawarkan 3 (tiga) opsi :

Pertama, memindahkan jadwal penerbangan gue ke tanggal mana pun (selama seat masih tersedia) dalam periode 180 hari (6 bulan).

Kedua, Credit Shell, yang bisa digunakan dalam periode 90 hari.

Ketiga, Full refund. 

Jelas aja gue pilih opsi pertama, karena gue harus berangkat....membatalkan jadwal trip gue bukan pilihan sama sekali. Gue ngga berminat dengan opsi kedua dan ketiga karena belum tentu gue akan mendapatkan harga tiket yang sama (promo) jika hendak membeli tiket baru dengan credit shell maupun refund yang gue dapatkan. 

Saat itu gue langsung menghubungi nomor call center AirAsia Indonesia. Sayangnya, meskipun mereka mengetahui perihal perubahan jadwal itu, namun menurut mereka gue ngga berhak atas opsi pertama. Gue cuma boleh merubah jadwal penerbangan selama periode mulai dari dua minggu sebelum (tanggal keberangkatan aslinya) sampai dengan dua minggu setelah (tanggal keberangkatan aslinya). 

Sebenarnya gue 'menyambut baik' perubahan jadwal dari pihak AirAsia ini. Ini bagaikan gayung bersambut. Gue memang menyimpan bingung belakangan ini karena jadwal trip gue kali ini akan bentrok dengan jadwal Employee Gathering Perusahaan. Pasalnya, gue adalah salah satu panitia inti acara ini. Jadi ada perasaan ngga enak kalo gue ngga bisa ikutan acaranya. Puji Tuhan, ternyata AirAsia X pun melakukan perubahan jadwal.

Gue langsung semangat pilih - pilih tanggal penggantinya. Dengan asumsi bahwa gue bisa merubah jadwal penerbangan selama masih dalam periode enam bulan ke depan, gue sempat berniat untuk terbang di bulan Desember 2015 karena mengincar musim salju di sana.

Namun setelah tiga kali menghubungi pihak call center AirAsia Indonesia, gue ngga puas karena mereka ngotot kalo gue cuma boleh merubah jadwal dengan aturan 'dua minggu' tadi. Padahal gue udah melakukan yang mereka minta, yaitu meneruskan email yang gue terima dari pihak AirAsia X kepada AirAsia Indonesia. 

Akhirnya gue mengalah....karena gue ingin segera menentukan tanggal (supaya ketersediaan kursi terjamin), dan karena gue menemukan 'tanggal cukup cantik' (baca: libur nasional di tengah minggu). Jadilah gue memutuskan tanggal perubahan melalui telepon gue ke AirAsia Indonesia pagi tadi.

Dan siang ini petugas AirAsia X dari Malaysia menghubungi gue. Singkatnya, mereka mengkonfirmasikan bahwa gue berhak atas opsi pertama, seperti yang mereka sampaikan melalui email. Tapi kebetulan gue udah sangat puas dengan jadwal baru yang udah gue putuskan pagi tadi. Dan ternyata jadwal baru itu sudah diinformasikan oleh AirAsia Indonesia kepada AirAsia X melalui email. Itulah alasan mereka menghubungi gue, yaitu untuk mendapatkan konfirmasi final.

Yang menyenangkan dan menenangkan dari yang pihak AirAsia X lakukan ini adalah mereka benar - benar ingin memastikan bahwa gue puas dan happy dengan perubahan jadwal yang gue tetapkan. Selain itu mereka bahkan memberikan masukan dalam pemilihan waktu terbang, misalnya kalau dirasa waktu transit gue kelamaan, mereka akan memberikan masukan untuk memilih jadwal terbang yang lebih awal, dan sebagainya. Karena itu gue juga merubah waktu (jam) keberangkatan (bukan tanggal) dari yang gue konfirmasikan pagi ini ke AirAsia Indonesia.

Dan sang petugas ini begitu berinisiatif untuk menenangkan pelanggannya dengan memberikan timeline yang jelas untuk setiap hal. Misalnya, mereka berjanji untuk mengirimkan email konfirmasi perubahan jadwal terbang dalam 10 menit. Dan memang benar, dalam 10 menit gue menerima email yang dimaksud. Sementara pagi tadi gue hanya dijanjikan begini, "Email konfirmasi akan dikirimkan  dalam 2 x 24 jam. Jika sampai periode itu Ibu Cherry belum menerima email yang dimaksud, Ibu Cherry bisa menelepon kembali ke nomor ini." Langsung terlintas di pikiran gue, sulitnya kadang menghubungi nomor call center AirAsia Indonesia. 

Singkatnya, urusan perubahan jadwal gue terselesaikan dalam waktu singkat dan efektif. Dan gue mengucapkan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada petugas AirAsia X yang sudah berinisiatif menghubungi gue, meskipun beda negara.....meskipun tiket yang gue beli adalah tiket promo....meskipun sebenarnya mereka sudah mendapatkan informasi dari pihak AirAsia Indonesia. 

Sebenarnya bisa dibilang baru kali ini gue kurang puas dengan pelayanan AirAsia Indonesia. Perihal perubahan jadwal begini bukan baru pertama kali terjadi, biasanya mereka lebih tanggap dan kooperatif. Namun secara umum kejadian ini ngga mengecewakan gue sebagai pelanggan AirAsia, terlebih sampai bikin kapok.

Di tengah maraknya kejadian dimana pelanggan tiket penerbangan mengeluhkan kebijakan dan pelayanan perusahaan maskapai penerbangan yang cuek dan tidak bertanggung jawab atas kesalahan maupun perubahan sepihak dari maskapai, AirAsia menunjukkan itikad baiknya. Apa yang telah mereka lakukan ini, selain telah menyelesaikan 'masalah' yang ada, namun lebih dari itu sangat bermakna, karena di mata gue ini cara AirAsia menunjukkan bahwa seluruh pelanggannya berharga bagi mereka. Makasih AirAsia!